CEO의 리더쉽
CEO의 리더쉽 발휘영역
- 1. 고객만족 경영혁신의 필요성 전파
- 사내외 각종 매체 활용 및 부서방문 등의 다양한 방법을 통해 CS경영 혁신 전파
- 2. 내외부 고객과의 커뮤니케이션
- 정기적, 부정기적으로 내부외 고객과 접촉을 통해 고객의 소리 청취
- 3. CS경영 자료의 정기적 확인
- 고객감동과 관련된 내용을 정기적으로 확인
- 4. CS경영개념 및 실천기법학습
- 직접 CS경영에 대한 지식과 스킬을 학습
추진조직
본사 CS리더
광역본부·본부·지사 CS리더
교육원 CS리더
CS실무위원회에 추진성과보고
CS경영위원회
CS기본방향 설정 홍보소통실에 전달
CS실무위원회
추진성과 홍보소통실에 전달
광역본부·본부·지사 CS리더에게 과제부여
CS지원본부와 CS활동지원
홍보소통실
추진성과보고 CS경영위원회에 전달
추진성과 CS지원본부에 전달
기획 및 과제검토 CS실무위원회 전달
CS지원본부
추진성과 인사처에 전달
CS실무위원회와 CS활동지원
| 구분 | CS경영위원회 | CS실무위원회 | CS리더 |
|---|---|---|---|
| 위원장 | 부사장 | 홍보소통실장 | - |
| 위원 | 상임이사/본사·부설기관의 부서장 중 위원장이 지명하는 자 5인 | 안건관련부서장 및 3급이상 간부중 위원장이 지명하는 자 5~10인 | 안건관련부서장 및 3급이상 간부중 위원장이 지명하는 자 5~10인 |
| 간사 | 홍보소통실장 | 홍보고객부장 | - |
| 역할 | CS 정책방향 및 의사결정 기타 CS관련 중요사항 |
구체적 개선활동 및 관리 수집된 VOC 토의 CS평가에 관한 사항 기타 CS관련 일반사항 |
구체적 CS활동 실천 리드 및 관리 |
서비스헌장
고객감동서비스헌장
한국가스안전공사 임직원은 최고의 가스안전관리서비스를
제공하기 위하여 다음 사항을 성실히 실천하겠습니다.
- 고압가스의 위해로부터 국민의 생명과 재산을 보호하기 위해 최선의 노력을 다하겠습니다.
- 고객의 소리에 항상 귀 기울이고, 고객의 의견을 신속하게 최대한 반영하겠습니다.
- 업무처리 과정에서 불편을 초래하였을 경우 책임있게 대응하고 신속 정확히 시정하며, 정중한 사과와 함께 기준에 따라 보상하겠습니다.
- 국민에게 최고의 가스안전 서비스를 제공하기 위하여 끊임없이 노력하겠습니다.
우리는 이러한 목표를 달성하기 위하여 서비스 이행기준을 정하여 성실히 실천할 것을 약속드립니다.
국민여러분의 소중한 의견 기다립니다.
서비스헌장 및 서비스이행기준, 고객응대매뉴얼과 관련하여 궁금하신 사항이 있으시거나
내용개정에 관한 의견이 있으신 경우 아래로 연락주시기 바랍니다.
홍보소통실 홍보고객부 043-750-1392
평가 및 보상체계
CS평가시스템
- CS평가요소
-
정부 고객만족도 조사
사회적 가치기여도 조사
- CS활동 평가(부서)
- 정량평가
- 고객성과지표
정부고객만족도(PCSI)
- 업무성과지표
고객질의 처리건수
고객질의 처리기간
- 개선노력도
고객만족도 조사 리스트 제출
CS 순회교육 참석
CS 교육추진 실적
CS 캠페인 참여율
고객가치(CV) 추진계획 수립
- 고객성과지표
- 정성평가